耐克“顾客至上”的理念碎了一地 暴露出的是企业的价值观问题

来源:北京商报时间:2021-08-31 16:18:22

来者都是客。不过,耐克似乎不这么认为。

云南的一位毛先生,带着他九岁的孩子去昆明的耐克专卖店买衣服,因其着装不讲究,遭遇店员歧视,孩子选好的衣服,也被硬生生夺走。妻子上前理论,双方发生冲突。

此事被曝光后在网络引发热议,“顾客至上”的理念碎了一地。傲慢的耐克被网友追问:对待消费者如此傲慢,底气何在?

“不会再去那家店了。”被歧视的毛先生虽然接受了耐克的道歉,但也表达了自己的态度。由一起个案,引发了人们对知名品牌企业文化的失望。

消费者有权选择自己喜欢的品牌,更有权拒绝冒犯到自己的商家。哪怕面对全世界最强悍、最有知名度的运动品牌也不例外。

耐克上一次跌倒,是BCI组织抵制新疆棉事件引发的一波爱国主义消费热潮,众多参与其中的海外品牌被口诛笔伐。

而跌倒的冲击波,至今还印在最新的财报上。一向高涨的大中华区,营收环比下降15%,天猫旗舰店4月销售额甚至直接“腰斩”,同比下滑59%。

消费者用脚投票,由爱生恨并非不可思议。而企业则要警惕这种个案所带来的阴影面积,切不可有大事化小、小事化了的心态。

耐克的歧视行为,表面只发生在个别店员和店铺身上。但问题溯源却可以联系到员工招聘、培训、管理,直指企业文化的灌输和影响。

店大欺客暴露出的是企业的管理问题、价值观养成问题,员工的理念出现扭曲,则是品牌的扭曲,无论问题出在哪方面都必须加以正视。

市场经济条件下,“顾客就是上帝”的理念已是业界共识,尤其是每个人直接打交道的服务行业,连接着人们的衣食住行,从业人员更应将此视为基本的职业道德。

平等对待每一位顾客,尊重每一位到店的消费者,应该成为服务业的基本职业操守。好口碑的累积往往需要天长地久,而人设的坍塌往往就在那“不友好”的一瞬间。

长期以来,耐克靠热门单品,营销出了一次又一次的市场神话。他们借着背后巨大的市场,积累起优越感,也在带着优越感,三番五次地从危机中脱身。

优越感不会无缘无故、无时无刻。品牌的优越感,来自消费者的爱,来自市场的肯定。说到底,这种优越感是提供优质的产品和服务,而不是提供“劣质”的傲慢与偏见。

勿以善小而不为,勿以恶小而为之。消费者的事无小事,越是规模大、有影响力的品牌,越不能含糊。

正如以李宁、安踏为代表的国内知名体育品牌日渐崛起,正如因捐款而爆火的鸿星尔克圈粉无数。如果不倍加呵护,一次次失了人心,没有谁的市场会一直固若金汤。(陶凤)

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